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POLÍTICA CAMBIOS Y DEVOLUCIONES ELEDÉ ECUADOR S.A.S.

Los presentes Términos y Condiciones de uso (“Términos y Condiciones”) aplican para todas las relaciones comerciales que se lleguen a generar entre Clientes y/o Asesores de ELEDÉ ECUADOR S.A.S (en adelante, “ELEDÉ ECUADOR” o la “Empresa”) en la compra que realicen a través del del sitio web o del canal de venta directa, para las marcas CARMEL y LOGUIN.

1. POLÍTICA DE CAMBIOS DIFERENTES DE LAS GARANTÍAS

Le informamos que contamos con una política comercial de cambios diferente a las garantías aplicable a las compras de los productos de nuestras marcas, no realizamos devolución de dinero. En caso de que una asesora o consumidor final no quede conforme con el producto adquirido, podrá solicitar el CAMBIO de los productos, según las fechas establecidas en el cronograma para cada zona, en un plazo no mayor a 2 campañas, contadas desde la fecha que aparece en la factura.

La(s) prendas que se soliciten en reemplazo deben ser igual o de mayor valor a la prenda entregada como CAMBIO y que se encuentren en la campaña vigente al momento de solicitar el cambio o en caso de haber sido adquirida en nuestros puntos de venta físicos, deberá elegirse de nuestros productos disponibles en nuestro punto de venta de acuerdo con la disponibilidad exclusivamente dada en el bazar en el que se realizó la compra.

Para que el CAMBIO sea aprobado se requiere que el producto que se pretenda CAMBIAR se encuentre en las mismas condiciones, características y cantidades en que ha sido recibido, en consecuencia, el producto deberá cumplir con las siguientes indicaciones:

  • Etiqueta: conservar la etiqueta original, completa, no rayada ni deteriorada, ni extraída.
  • Producto: para ser aceptado el cambio, la prenda no deberá tener indicios de uso tales como y sin limitarse a: sudor, maquillaje, perfumes, lociones, manchas, detergentes, etc. y cumpliendo medidas sanitarias.
  • Empaque: conservar el empaque original en estado óptimo. Se pueden recibir con empaque diferente, sólo si el original se deteriora al retirar la prenda. El empaque diferente debe estar igualmente en estado óptimo sin roturas o adhesivos que generen daño cuando LÍNEA DIRECTA retire la prenda.

No se aceptarán CAMBIOS que se hagan extemporáneos, a menos que en la campaña se indique lo contrario.

Ten en cuenta que no será procedente cambiar los siguientes tipos de prendas:

  • Ropa íntima: Las prendas inferiores de ropa íntima (panties, bodies interiores o exteriores, cacheteros, prendas de control, fajas reductoras, brasieres autoadhesivos, pezoneras, etc.) no tienen cambio, salvo despacho incorrecto, en caso de que ocurra despacho equivocado sólo se podrá admitir la devolución si este no es usado ni extraído de su empaque original
  • Representación de color: El color de las prendas que aparecen en imágenes difundidas por LÍNEA DIRECTA, es referencial. El color impreso o mostrado a través de una pantalla pueden tener tonos diferentes, incluso aunque sean el “mismo” color que la prenda.
  • Vestidos o ropa de baño: Los vestidos o ropa de baño tienen cambio siempre y cuando vengan con el protector íntimo que se adjunta a dicha prenda.
  • El producto haya sido comprado con algún tipo de descuento, promoción o haya sido parte de un obsequio o activación.

Tampoco tendrán cambios ni devolución del dinero los productos de:

  • La línea de maquillaje
  • Cosméticos o línea beauty
  • Cuidado capilar y corporal
  • Fragancias y facial

Los cambios solicitados sumarán puntos para las asesoras.

Para las compras realizadas a través de nuestros catálogos: Una vez recibida su solicitud de cambio, la cual se puede tramitar a través de la Directora de zona o por quien esta defina, luego de la verificación del estado de la prenda en las condiciones mencionadas, se le enviará la prenda de reemplazo correspondiente con su próximo pedido. Si después de presentar la solicitud de cambio, no realiza pedido en la siguiente campaña, el valor del producto se tendrá como un saldo a favor que se verá reflejado en el estado de cuenta de la próxima factura. Lo mismo ocurrirá si el producto solicitado no se encuentra en inventario. En cualquier caso, se deberá cancelar el valor total de la última factura para verlo reflejado. El saldo a favor tendrá una vigencia de 6 campañas contados a partir de la factura en la que se vea reflejado. Si no vuelve a hacer pedido, las 6 campañas se cuentan desde la última factura.

Si la solicitud de cambio no fuere aceptada, después de haber sido analizada por el equipo técnico de ELEDÉ, dado el incumplimiento de las condiciones de cambio indicadas anteriormente, el producto le será devuelto por medio de la Directora de Zona quien es la encargada de informar la razón de dicho rechazo.

La solicitud de cambio y/o devolución deberá realizarse por medio de la directora de zona o el canal de atención: servicioalcliente@elede.com.ec

En los siguientes casos, aunque de acuerdo con la ley en atención de la garantía sería procedente la reparación, se aceptará proceder a CAMBIAR el producto:

  • Problemas de Tallaje en prendas de vestir.
  • Si el producto no corresponde a la foto (Producto distinto al que aparece en nuestro catálogo, Salvo moderadas variaciones de color propias de la impresión).
  • Cuando el producto tenga defectos de fabricación.

El costo del cambio deberá ser asumido por el cliente.

2. POLÍTICA DE DEVOLUCIONES DIFERENTES DE LAS GARANTÍAS.

Sin perjuicio de la garantía y/o de la procedencia del retracto o la reversión, se admitirán devoluciones en el evento en que el producto recibido no sea el solicitado catalogándose como “Despacho equivocado” o “Facturado no pedido”. En estos casos, podrá efectuar la DEVOLUCIÓN entregándola a la Directora de zona, o como la Directora de Zona lo indique, en un plazo no mayor a 2 campañas, Para que la DEVOLUCIÓN sea efectiva, se requiere que el producto se encuentre en las mismas condiciones, características y cantidades que ha sido recibido, no se aceptará la devolución de un producto que haya sido usado o cuyo empaque haya sido alterado. No se aceptarán DEVOLUCIONES que se hagan extemporáneas. EN CASO DE AUTORIZARSE LA DEVOLUCIÓN el valor del producto devuelto podrá descontarse del pago de la respectiva factura.

Para proceder con la devolución, el cliente deberá reportarlo en un plazo no mayor a 2 campañas desde la fecha de facturación, y el producto debe ser entregado en las mismas condiciones en las que fue recibido, sellado, presentado con su empaque completo (empaque primario y secundario).

La solicitud de cambio y/o devolución deberá realizarse por medio de la directora de zona o el canal de atención: servicioalcliente@elede.com.ec

Una vez recibida la solicitud, esta será evaluada por ELEDÉ ECUADOR y, en caso de aceptarse, la Empresa remitirá por correo electrónico las instrucciones para la devolución física del producto, mismo que deberá estar sellado, sin uso, en perfectas condiciones. El retorno de los productos deberá ser realizado únicamente con las instrucciones de ELEDÉ ECUADOR. El estado de los productos será constatado por un colaborador de la Empresa a la recepción de los productos devueltos. En caso de que los productos no se encuentren sellados, sin uso y en perfectas condiciones, ELEDÉ ECUADOR podrá rechazar la devolución y procederá a poner ese producto nuevamente a disposición del Cliente. 

El reconocimiento de la devolución no tendrá ningún costo que deba asumir el cliente

3. DERECHO DE GARANTÍA

El término de vigencia de la garantía de nuestros productos será el siguiente de acuerdo con la categoría de productos:

* Cosméticos o productos de la línea beauty: Para compras por catálogo será de dos campañas

* Vestuario y productos comercializados distintos a cosméticos (o línea beauty): Para compras por catálogo será el equivalente a la vigencia de 2 campañas

Lo anterior salvo que exista una garantía más amplia otorgada por el fabricante e informada en el certificado del producto.

Los productos en promoción cuentan con garantía, sin embargo, si la promoción corresponde a prendas tipo B (defectos que no cumplen con las especificaciones de calidad para comercializar la prenda como primera pero no afecta la durabilidad, funcionalidad y seguridad del usuario final. Esta clasificación depende del tamaño y ubicación, generalmente son defectos menores como: manchas pequeñas, picas, marras, despistes cortos, tonos leves, contaminación entre otros), productos imperfectos, reparados o similares y en la factura de venta se haya informado el o los imperfectos y/o deterioros, la garantía legal no será exigible con relación al imperfecto o deterioro informado.

Una vez vencido el periodo de garantía se extingue nuestra obligación por lo que no será procedente la reparación, el cambio o la devolución del dinero.

Usted debe presentar la reclamación y deberá informar el daño, anexando pruebas físicas del motivo de garantía (prueba del defecto) e indicando la fecha de compra. Los reclamos por garantía no afectarán de ninguna manera la relación comercial con las asesoras ni la acumulación de puntos.

Siempre que haya cumplido con las instrucciones de cuidado o lavado de la prenda, además de utilizarla de manera adecuada, y ésta presente problemas por garantía (calidad, idoneidad, seguridad y buen estado), daremos aplicación a la presente política de garantía.

Recuerda que tienes hasta dos (2) campañas a partir de la recepción del bien para realizar la solicitud de una garantía si se presentan defectos de fabricación. Algunos ejemplos son migración de color, encogimiento, motas en la tela, deslizamiento en costuras, estiramiento del elástico en prendas inferiores, manchas de óxido, mal funcionamiento de cierres o remaches, rotura o rasgamiento del cuero en accesorios.

La política de garantía de ELEDÉ ECUADOR ser regirá por las siguientes reglas generales:

  • El Cliente deberá presentar la factura de compra donde aparezcan los datos de compra. Si el Cliente no tuviera la factura este deberá presentar los datos de la persona que realizó la compra, el número de ticket de venta, o referir la fecha de compra para que podamos identificar en nuestro sistema la relación de consumo.
  • El Cliente recibió los productos en consecuencia de un regalo podrá presentar el certificado de regalo o el número de cédula de la persona que realizó la compra para que podamos buscar el documento.
  • El cliente podrá elegir hacer efectiva la garantía con el cambio de la prenda por otra de tu elección, y es una referencia de mayor valor, deberás asumir dicha diferencia. Si la referencia que seleccionaste para el cambio es de menor valor a la adquirida, se te generará una nota a crédito por el saldo.
  • Si se produce el cambio total del producto por otro, el término de garantía del nuevo producto empezará a correr de nuevo al momento en el que se reponga el producto.

Una garantía no es aceptada cuando:

  • El daño en la prenda se deriva de un uso inadecuado de la misma. Por ejemplo, cuando recibimos la prenda con manchas producidas por agentes externos como café, maquillaje, pintura, etc.
  • El daño proviene de la desatención de las instrucciones de lavado o cuidado. Por ejemplo, cuando se usa blanqueador en prendas de color. Por eso, te recomendamos mucho que leas las instrucciones contenidas en la etiqueta interna de la prenda.
  • El daño es derivado de la manipulación de un tercero, por ejemplo, cuando enviaste la prenda a un sastre que manipuló las costuras que ahora se encuentran sueltas.
  • Se ha superado el término de garantía.
  • La prenda se encuentra con evidencia de uso, es decir, no cumple con las condiciones óptimas de higiene.

Para los reclamos de garantía por compras realizadas a través de nuestros catálogos:

  • Notificar a la Directora de Zona o a la compañía que el (los) producto(s) tienen defecto de calidad.
  • Diligenciar el formato digital en la página de pedidos para solicitar la garantía./li>
  • La respuesta del cambio por garantía estará sujeta al resultado de la evaluación técnica realizada por ELEDÉ, pues se debe tener en cuenta que se pierde la garantía si:
    • El defecto se ha producido porque no se han seguido las instrucciones detalladas en la marquilla de instrucción de lavado.
    • El daño es consecuencia de contacto de la prenda con blanqueador o detergentes que lo contengan.
    • Si el producto fue alterado o modificado por el cliente.
    • Se trata de desgaste normal por el uso del producto.
    • Daños causados por fuerza mayor, caso fortuito, no atención de instrucciones, uso indebido o por intervención de un tercero ajeno a nosotros.

Por razones de salubridad y para evitar contaminación la prenda deberá ser entregada limpia no deberá tener indicios de uso tales como, sin limitarse a: sudor, maquillaje, perfumes, lociones, manchas, detergentes, etc.  y cumpliendo medidas sanitarias.

Una vez recibida la información, ELEDÉ ECUADOR validará la aplicabilidad de la garantía y, en caso de aceptarla, podrá solicitar al Cliente la devolución del producto. En este caso, el Cliente deberá empacar adecuadamente el producto a devolverse y procederá de conformidad con las indicaciones dadas por ELEDÉ ECUADOR. En este caso, una vez recibido el producto en bodega, la Empresa procederá con el cambio del producto por uno igual o similar al devuelto. En caso de que dicho producto ya no existiera, ELEDÉ ECUADOR emitirá una nota de crédito a favor del Cliente para que lo pueda utilizar en cualquiera de los canales manejados por la Empresa. En caso de que el Cliente solicite un reembolso del valor pagado, ELEDÉ ECUADOR procederá a realizar dicho reembolso sea mediante transferencia bancaria en caso de que la devolución por garantía sea parcial al pedido que originó la compra o mediante anulación de la transacción con la tarjeta de crédito utilizada para el pago del pedido. Esta devolución la realizará dentro de las dos (2) campañas posteriores a la aceptación de la garantía y devolución del producto. En caso de que la devolución se la realice mediante la cancelación de la transacción de la tarjeta de crédito, el plazo que tome para reflejarse dicha anulación en el estado de cuenta del Cliente dependerá de la tarjeta de crédito, siendo el mismo de aproximadamente 30 días. ELEDÉ ECUADOR no puede garantizar la exactitud de dicho tiempo.

Para la compra de productos cosméticos o de cuidado personal marcas propias de ELEDÉ:

El término de vigencia de la garantía para estos productos es de 2 campañas desde la fecha de entrega y aplicará únicamente cuando se pruebe la existencia de un defecto como en los siguientes casos:

  • Productos en mal estado o cambios en la consistencia, cuyo mal estado o contaminación hubiera ocurrido antes de su entrega.
  • Defectos de fabricación, tales como separación de fases en cremas, cambios de textura, oloro color anormales, siempre que los mismos no provengan de un uso indebido o no atención de instrucciones como por ejemplo un almacenamiento o manipulación contraria a las indicaciones del producto.
  • Productos que generen reacción alérgica.
  • Producto averiado (por ejemplo, una válvula que no funcione)

Estos casos deberán ser reportados directamente al área de servicio al cliente de ELEDÉ para su correcto escalamiento interno. Para hacer efectiva la garantía, el consumidor deberá presentar evidencia fotográfica o video, virtual del producto defectuoso, a través de los canales de atención de ELEDÉ.

Si algún producto presenta un defecto de calidad, idoneidad o seguridad en el período de garantía, se procederá a otorgar un beneficio al cliente mediante el cambio o la devolución el precio pagado y procederá el cambio o la devolución del dinero siendo el plazo para estos de diez (10) y quince (15) días hábiles respectivamente, contados a partir del momento en que el consumidor ponga a disposición el bien objeto de la solicitud de efectividad de la garantía.

Reembolso del dinero: Cuando sea procedente la devolución del dinero dependiendo del medio de pago que se haya utilizado para la compra, el reembolso se hará a través de una transferencia electrónica o mediante reversión a la tarjeta de crédito. Los reembolsos parciales se procesarán por medio de transferencia electrónica.

Tenga en cuenta que son causales de exoneración de responsabilidad por la garantía las siguientes:

  • Fuerza mayor o caso fortuito: Como por ejemplo cuando el daño es causado por un hecho de la naturaleza como una inundación, un terremoto o similares.
  • El hecho de un tercero extraño a nosotros: como por ejemplo cuando el producto ha sido alterado o intervenido y dicha intervención es la causante del daño.
  • El uso indebido del bien por parte del consumidor: Como por ejemplo cuando resulta evidente que el producto ha sido usado para una finalidad diferente para la que ha sido elaborado y comercializado.
  • Que el consumidor no atendió las instrucciones de uso o mantenimiento ni precauciones indicadas en el producto

Costos de transporte: De acuerdo con el régimen legal el producto nos deberá ser entregado en los puntos dispuestos para ello, y correrán por nuestra cuenta los costos de transporte cuando el bien requiera de éste.

4. DERECHO DE RETRACTO

De acuerdo con la ley el derecho de retracto solo es aplicable para las ventas mediante sistemas de financiación, a distancia o por métodos no tradicionales, cuando la oferta no cumpla con las condiciones de información, publicidad veraz, o induzca a error.

De acuerdo con la ley el derecho de retracto debe ser ejercido dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del bien. Verificada su procedencia la devolución del precio pagado se hará en el plazo máximo de 15 días desde el momento en que el mismo sea ejercido y entregado el producto.

El Retracto es el derecho que tienen nuestros consumidores para poder realizar la devolución de las prendas, sin necesidad de que se justifique el motivo. sin embargo, el mismo no es aplicable a los bienes de uso personal como la ropa íntima (panties, bodies interiores o exteriores, cacheteros, prendas de control, fajas reductoras, brasieres autoadhesivos, pezoneras, etc.), ni a los bienes perecederos como es el caso de los productos cosméticos o de la línea beauty.

Los consumidores tienen un plazo de cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega de las prendas para ejercer su derecho de Retracto. Este plazo no aplica para compras realizadas en tiendas físicas.

Es importante tener en cuenta que, si se desea hacer efectivo el derecho de retracto, los costos de transporte y los demás que se generen deberán ser asumidos por el cliente, asimismo, el producto deberá ser entregado en las mismas condiciones en las que fueron recibidos.

Para ejercer el Retracto se debe tener en cuenta lo siguiente:

  • Presentar la solicitud a través de los canales de atención al cliente.
  • Sólo para compras hechas por catálogo.
  • Se debe devolver las prendas en las mismas condiciones en que las que fueron recibidas, es decir, deben estar en perfecto estado, sin haber sido usadas, no presentar alteraciones en sus características, ni deterioro o daño y estar en óptimas condiciones de higiene, es decir, limpias y libres de manchas.
  • Se debe entregar las prendas con sus marquillas y etiquetas, con todos sus accesorios y en su empaque original.
  • Se debe enviar la prenda dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que los recibiste a la dirección que te señalaremos.
  • No aplica para ropa íntima: Las prendas inferiores de ropa íntima (panties, bodies interiores o exteriores, cacheteros, prendas de control, fajas reductoras, brasieres autoadhesivos, pezoneras, ropa interior masculina, etc.)..

Si la solicitud cumple con todos los requisitos y es aprobada, el reembolso del dinero se hará efectivo dentro de los quince (15) días calendario siguientes a la solicitud, por los mismos medios en los que se hizo el pago inicial. Si la solicitud no cumple con los requisitos necesarios, el producto será nuevamente devuelto.

*Los costos de transporte y demás que sean necesarios para la devolución del producto a las instalaciones de ELEDÉ de regreso, deben ser asumidos por la asesora o por el consumidor final.

Canales de atención: servicioalcliente@elede.com.ec

5. LIMITACIÓN DE RESPONSABILIDAD DE LA EMPRESA

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6. DISPONIBILIDAD DEL SITIO WEB

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En caso de que considere que uno de los productos promocionados en el Sitio Web viola sus derechos de propiedad intelectual, contactarse a la dirección electrónico [servicioalcliente@elede.com.ec].

12. LEGISLACIÓN APLICABLE

Los presentes Términos y Condiciones se rigen por las leyes de la República del Ecuador, en especial por la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor.

13. SOLUCIÓN DE CONFLICTOS

Las partes convienen irrevocablemente que, en caso de surgir disputas entre ellas, realizarán los mejores esfuerzos para buscar y encontrar una solución mutuamente aceptable.

Los Términos y Condiciones han sido aprobados el 27 de enero de 2026.